消委會|消費者投訴網速低 偏遠地區5G慢過4G 簽約前有3大須知

撰文:袁澍
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第五代流動技術(5G)標榜低時延,數據傳輸速度一般較4G快10至20倍等技術優點,對於追求上網流暢度,經常於手機觀看影片及打機的消費者而言甚為吸引。電訊商自去年4月起陸續推出5G服務計劃,打著5G旗號的智能手機亦在市場推陳而出。然而消委會卻接獲不少與5G有關的投訴,包括有消費者指轉用較貴的5G計劃後,上網速度反而欠佳,亦有消費者指新款5G雙卡手機功能不似預期,大感失望。
消委會2020年共收84宗有關5G網絡的投訴,而今年1至4月已經收到27宗投訴。消委會指5G流動通訊尚在發展,不論網絡還是手機都未盡完善,指未有急切需要的用家可待發展更成熟時再使用;另外,各電訊商網絡表現也有差距,可考慮採用通訊事務管理局辦公室提供的免費網絡測試衡量表現。

香港 5G 網絡正式投入服務,iPhone SE 未支援 5G 連線,將會令其可用年期大減。(蔡浩騰 攝)

5G收訊號不及4G 偏遠地區消費者:有時只有1Mbps

李先生購買了新款5G手機,途徑A電訊商時查看相應服務計劃,並在職員極力推銷下轉用月費198元的5G計劃。居家地點較遠的李先生反復確認收訊是否無問題,並提供了住所的完整地址,職員都確定沒問題,強調A電訊商的5G覆蓋到全港九成地方。

然而李先生簽約後,發現在家中的網速並沒有想象中那麼快,連線速度有時只有1Mbps,反而用另一部手機上網,發現其他電訊商的4G網絡更快速。李先生其後向A電訊商投訴,指自己曾對標榜高速的5G網絡十分期待,尤其在市中心連線速度可以達到300Mbps至400Mbps,購買服務也是為了能在家中接受5G。他要求終止合約,惟卻被要求繳付餘下4,554元的合約費用。

消委會介入事件,A電訊商指根據調查結果,李先生提及的接收位置整體網絡大致正常,然而在個別室內地點的網絡服務表現或會因其他外在因素而有所影響:包括但不限於訊號覆蓋、客戶器材、接收位置及網絡設定等等。A電訊商告知消委會,已特別安排取消現有合約及調整費用,李先生接納安排,亦已順利轉用其他電訊商服務。

5G網絡更新工程令信號不穩定 雙卡手機未必支持雙卡5G

除了偏遠的確收訊不佳之外,亦有投訴個案,居住在九龍的黃小姐表示,手機網絡在該區經常不穩定,在家中甚至無法接聽電話。查詢後,C電訊商指出網絡不穩定乃由同區5G網路更新工程所致,短期內未能改善。C電訊商遂提出兩個解決辦法,分別是選擇終止合約,但必須退還電子禮券的等值金額及支付至2023年3月之隧道費;或選擇獲享免收兩個月月費繼續履行合約。經調節,最終C電訊商批准其取消合約無需支付解約費,但仍需要歸還電子禮券金額。

另外,亦有陳女士連5G合約出機購買了雙卡手機,惟手機不能同時運營兩個5G SIM卡。因為工作需要雙卡號碼的手機,陳女士不能停用任何一張電話卡,現時新手機只能降級使用4G LTE,卻需要支付5G月費,質疑B電訊商職員未提及手機只職員單卡運行5G。經消委會查詢,B電訊商表示已直接聯絡陳女士解釋及跟進。陳女士後來告知本會,B電訊商建議將合約回復至原先的4G計劃,但合約屆滿時必須續約,經考慮後她亦接納此安排。針對5G雙卡手機只單卡模式下支援5G網絡,陳女士認為產品的陳述略有失實,她認為手機生產商應該清楚說明細節,以免消費者誤會。

消委會指,5G網絡仍然在發展,不論網絡還是手機等硬件,仍未盡完善,需要多多留意,並給出3大建議:

1. 購買5G手機前應留意產品規格及配合5G網絡的細節,未有迫切需要者,可考慮待發展更成熟時,參考用家經驗後再決定;

2. 電訊商在不同地點的網絡覆蓋不一,如常用網絡地區偏遠,要格外留意實際接收狀況。除了向親友查詢經驗外,亦可以考慮使用通訊事務管理局辦公室免費提供的網速測試,了解上下載速度表現,再與5G服務比較。

3. 5G高速傳輸,消費者容易不自覺增加下載,增加了數據用量。消費者需要留意流動服務計劃是否有數據用量限制,以免衍生額外數據開支。

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