病人聯絡主任的另類「敍事治療」

當身體不適，親友定必會說，「快看醫生吧，吃藥打針『快啲好』。」但假若內心不適呢？

近年越來越多人認識「敍事治療」。敍事治療主要應用於各種心理相關疾病，例如抑鬱症、創傷後遺症等。近年亦有不少研究指，敍事治療用於輔助治療某些疾病，例如癌症，也有一定成效；通過聊天，能有效緩解癌症病人的心理壓力，對病情或多或少也有幫助。

撰文：醫院管理局質素及安全總監黃立己醫生

敍事治療是甚麼？其實不難理解，見字明義，即是透過敍述事情達到治療作用。「人生即故事，故事即人生」是敍事治療的中心思想；在治療師專業引導下，病人透過分享自己的「故事」，圍繞個人經歷，幫助患者拼湊起一塊塊故事碎片，令患者可從旁觀者角度仔細反思自己的行為及情緒。當患者認知自身感受時，敍事治療便具有療癒作用，幫助他們從負面情緒中走出來，讓病人成為自己人生的「專家」。

敍事治療的一套理論，令我想起醫管局的一群「拆彈專家」。他們一直遊走於前線，拆除一個又一個「炸彈」，促進醫患關係。他們就是專門處理病人和病人家屬投訴的「病人聯絡主任」。

病人聯絡主任好比一道橋，一道連繫著「醫」與「患」的溝通橋樑。正所謂「條橋搭得實，兩邊唔會冧」。要這道橋穩固，作為「中間人」，必須常存一份同理心，認真聆聽兩邊持份者的意見，將心比己，才能成功「拆彈」。

敍事治療強調的是不會再有「醫生」與「病人」的角色，治療師或醫生與病人是平等的，治療師引導病人說出自己的經歷，適當時指出病人忽略了的重點，令病人反思自己的行為和情緒。同一道理，運用到病人聯絡主任身上亦然；透過深入對談，讓投訴者認知事情的多面性，從而了解自己內心真正感受。當然，病人家屬並非患者，病人聯絡主任與病人家屬對談也並非真正的敍事治療。我想指出的是，病人聯絡主任運用的技巧，與敍事治療的理念互相呼應，說明了「用心聆聽，以誠待人」的重要性。

舉個例子，有一位病人聯絡主任於疫情期間接獲一名家長投訴，對方甫開口就是一頓罵，投訴醫院不讓她探望確診的兒子云云。同事二話不說，馬上「擔凳仔」，遞上椅子先讓對方坐下慢慢說，別小覷這個小小舉動，一個小動作已能讓對方消消氣。交談下來，病人聯絡主任發現相比起「投訴」，對方更需要的原來是「傾訴」。這位家長十分擔心兒子留院的情況，加上生活壓力，讓她情緒繃緊。同事耐心聆聽她說出自己經歷，聊著聊著，整個氣氛便由最初充滿火藥味，轉為釋出負能量的「盡訴心中情」。

另一邊廂，同事在處理病人和病人家屬投訴的同時，也不能忽略醫護人員的情緒。因為被投訴的醫護人員也承受著巨大心理壓力。所以除了處理病人投訴外，細心聆聽被投訴同事的說法，以及安撫同事的情緒亦十分重要。

回顧新冠第五波疫情期間，醫管局曾經迎來疫下服務高峰的挑戰，加上當時醫護人員人手緊張，不少醫療服務均暫停或延遲，醫院因而接獲不少查詢與林林種種的投訴。將心比己，很多家屬都十分擔心患病親人，未能親身探望，只能乾著急，我們是十分諒解的。

醫管局全靠有一群專業的病人聯絡主任，充當「拆彈專家」，運用另類的敍事治療，「見招拆招」，時刻抱著正面開放態度去面對投訴，認真聆聽，做好溝通橋樑角色，連繫並促進著醫與患的關係。這群「拆彈專家」的宗旨是希望透過處理投訴，建立學習文化，而非責難文化。

我始終深信，只要醫患雙方有著共同目標，所有問題都必能迎刃而解。

《香港01》「01醫務所」與醫院管理局合作，逢星期三刊登由醫護人員撰寫的專欄《園遊。杏林》。

「杏林」出自三國時代名醫董奉的故事，後世以「杏林」稱頌醫護，數位來自醫管局的杏林中人帶領看倌園遊杏林大觀園，透過文字細數杏林人、杏林事，分享箇中點滴緣由。