數字鴻溝|重視技術卻忽略「人」?細數老年人難融入新科技之因素

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隨着科技發展一日千里,當今大眾早已習慣於「數字化」環境下生活,衣食住行皆離不開網絡、電子支付等。

然而在這場科技賽跑中,一些群體如老年人群卻因為各種生理、心理甚至外部環境因素而處於先天劣勢,腳步趕不上時代步伐者不在少數,因此漸漸引起社會反思,內地官方更在近期出台《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》,要求保留老人熟悉的傳統服務方式,切實解決老人在運用智能技術方面遇到的突出困難等。

那麼,老年數字鴻溝的現象及產生的原因有哪些?如何幫助老年人跨過數字鴻溝?除了老年人群體,中國城鄉之間的數字鴻溝情況如何?《香港01》將陸續推出三篇「數字鴻溝系列」專題報道,就中國社會目前的數字鴻溝問題深入分析。本文為該系列的第一篇文章。

據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,中國網民規模截至今年3月達到9.04億人,互聯網普及率達64.5%,惟60歲及以上網民佔比僅為6.7%,而據國家統計局數據顯示,至去年底60周歲及以上人口佔總人口比例約為18.1%,換言之與互聯網絕緣的老人仍不在少數,規模達上億人。

與此同時,據中國發展基金會發布的《中國發展報告2020:中國人口老齡化的發展趨勢和政策》預測,中國65歲以上人口到2022年左右將佔總人口的14%,實現向老齡社會的轉變,老齡化並將在2050年達到峰值,屆時65歲以上人口將佔到總人口的27.9%,老年人口將近5億。

在人口老化配合數字化的大趨勢下,養老政策早不再局限於福利政策等領域。美國著名未來學家托夫勒早在1990年出版的《權力的轉移》一書中,便提出了信息富人、信息窮人、信息溝壑和數字鴻溝等概念,並認為數字鴻溝是信息和電子技術方面的鴻溝。在全球數字化進程中,由於對信息、網絡技術的擁有程度、應用程度以及創新能力的差別,造成了信息落差及貧富進一步兩極分化的趨勢。

另外,早在2003年,已有研究資料表明數字鴻溝造成的差別,正成為中國繼城鄉差別、工農差別、腦體差別「三大差別」之後的「第四大差別」,顯示其已不僅是技術問題,更正成為社會問題。該問題隨着近年電子支付、遙距工作或服務模式等深入民心而更趨嚴重,當中處於先天劣勢位置的老年人尤其受衝擊,其所遇到的困難引起民間及官方的日益重視。

傳統服務方式日漸不受重視

對老人而言,首當其衝的衝擊要數到熟悉的傳統服務方式日漸不受重視,甚至受到「嫌棄」。例如今年11月23日,湖北宜昌一名老人冒雨用現金交醫保,結果被拒的影片受到廣泛關注。事發於秭歸縣茅坪鎮西楚社區,當時工作人員告訴老人,要不然找親戚幫忙,要不就你自己在手機上支付,老人聽到後只能滿臉愁容,十分無助,令大量網民為之心酸,批評工作人員冷漠,沒有人情味,態度和方式讓人無奈,更有人言之鑿鑿地表示「社會進步不應該丟下老人」、「彷彿看到幾十年後的自己」。

事後,宜昌市醫保局回應指,醫保徵收主體是稅務部門,鄉鎮和村一級有代收代繳職責,可用現金、銀行卡、手機APP等多種方式,是次事件反映了當地最基層的村一級社區工作人員辦事不夠靈活,圖簡單。茅坪鎮人民政府之後發布通報稱,相關部門工作人員已上門為老人辦理了居民醫保,同時相關調查正在進行中。

類似事件絕非個例。同月20日下午,湖北廣水一名94歲的老婦在其兒子、兒媳的陪同下,來到距家300米左右的網點辦理激活社保卡金融功能。然而為了進行認證,該名耄耋老人竟需要被家人抱起來,膝蓋彎曲下勉強進行人臉識別,過程十分吃力。兩天後,涉事農行廣水市支行道歉。

事件再引爆輿論迴響,有評論認為無論傳統的櫃檯辦理或是更加智能的手機驗證,甚至是上門服務,似乎都可解決老婦的問題,偏偏看似最便利的人臉識別反而給老人及家人帶來諸多不便,反映的正是不少新技術、新業務中「重視技術卻忽略了人」的簡單邏輯。

除此之外,即使在新冠肺炎疫情之下,老人的有關配套也未能被好好考慮到。例如,遼寧大連一名老人今年7月乘坐地鐵時,因沒有健康碼被阻攔,且其似乎並不知道健康碼是什麼,只能不斷解釋「沒人給我通行證」。翌月,黑龍江哈爾濱也有一名老人乘巴士時因沒有手機,無法掃描健康碼,導致司機拒絕開車,且其他乘客也對老人橫加指摘,「你還是下去吧」、「這些年輕人等着上班,多不容易」。

至於重要場所醫院亦因防疫規定取消了現場掛號,但四川成都一名63歲老爺爺今年10月和老伴轉了好幾趟車,耽誤了幾個小時來到醫院後,才被告知無法掛號,結果情緒激動,「你們不能把老人拒之門外啊」。

生理心理加外部環境 多重因素致鴻溝加深

天津社會科學院社會學研究所所長張寶義曾表示,長期以來,老年人都習慣現金購物、排隊掛號、在窗口購票等生活方式,但疫情出現後,服務業窗口作用削弱,紛紛改為線上服務,導致不少老年人跟不上社會變遷的節奏,結果在數字化生活中被「代溝式」淘汰。

面對這道無形的屏障,老人的弱勢既是因為科技日新月異的發展及特點造成,也受老人自身的生理、心理特徵等因素影響。首先,數字鴻溝實為經濟鴻溝的產物,在老人需求同樣存在(如與遠距離家人溝通交流)下,受市場力量主導的現代科技卻未有將老人視為主要目標群體,坊間針對老年人群體作人性化設計的手機款式乏善可陳,信息科技產品和服務的適老特徵不足。相反,青年群體是現代科技的主要服務對象,換言之其產品的設計、特點本身就傾向於年輕人,也就令老人處於明顯弱勢。

例如,阿里巴巴今年重陽節前後發布《老年人數字生活報告》,顯示淘寶老年用戶增長,惟支付率卻明顯低於年輕群體,求助場景主要集中在退款問題、商品相關問題、物流問題、支付問題、賬號及操作問題,更有50%的老人表示在遇到問題後,會對金額不大的資金損失選擇放棄,主要認為麻煩和不會操作。

《超高齡社會的消費行為學》一書曾提到,由於不熟悉新產品和服務,中老年人產生了消費的不安感,同時年輕的設計師也因缺乏有關體驗,導致設計使老人感覺不便甚至不滿。如此一來,鴻溝也自然愈來愈深。

再者,代際文化反哺、親友互助等對老人適應數字技術產物本應具有關鍵作用,面對新鮮事物,老年人通常會選擇向家中後輩求助,然而不少子女卻往往缺乏足夠時間及耐心作指導。同時,與現代科技技能培訓相關的課程缺失,尤其是在農村的覆蓋面不足,皆使得老年人的數字融入難上加難。

最後,老年人的生理因素,如視覺、聽覺等身體機能衰退,直接對其學習與操作科技產品構成影響。同時,學習上的困難又讓老年人產生無力感,進而對科技產生不安、抗拒等,種種心理因素進一步影響了老年人對新科技服務的接納。

值得留意的是,根據上述阿里巴巴的報告顯示,高達72%的子女和73%的老人均希望獲得數字服務培訓,不過67%的子女認為老年人最應該接受網絡安全防詐騙方面的指導,相反老人本身卻最為渴望獲得網絡購物技巧和網上支付技巧方面的培訓,分別達71%及63%,這顯示老年人渴望融入的積極性及主動性仍在,但年輕一代似乎卻未有足夠重視。



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