支援熱線　總結經驗

位於九龍醫院M座的醫療查詢支援熱線中心外，有一棵紅花盛開的鳳凰木。接聽熱線的同事在WhatsApp群組傳來照片，豔紅花朵在茂密枝葉上盛放，絢麗奪目，不禁感慨。同事們之所以感慨，是為第五波疫情趨緩而感到欣喜。二、三月時，熱線中心的來電鈴聲此起彼落，那時窗外的鳯凰木則枯枝凋零；晃眼至今熱線中心鈴聲漸少，遙望鳳凰木卻已紅花盛放，可說是「相映成趣」。在接聽著熱線的同時，不知不覺見證著季節更迭，疫情亦已由高峰回落了。
撰文：醫院管理局總護理行政經理潘恩榮

醫管局由今年2月15日起設立醫療查詢支援熱線1836115，解答等候入住隔離設施的確診新冠肺炎患者有關醫療及感染控制問題，至今已處理約七萬宗查詢。隨著第五波疫情漸趨緩和，我們早前亦已調整熱線服務。回望這一役，我希望借「鳳凰木」來表達對支援熱線服務的感想與總結經驗。

回望疫情高峰時，醫管局一度設立近200條熱線，每日處理逾 3,500宗查詢。因應疫情回穩，支援熱線已逐步調整服務，僅餘數位同事留守至最後，大部份借調之同事已返回醫院崗位。

在此我想衷心感謝每一位參與熱線支援的朋友，包括醫管局同事、近千位義工同學，以及在背後指導同學提供服務的每一位導師等等。他們來自不同醫院、不同大專院校、不同專業。在偶然機緣下，他們由互不相識，到走在一起。他們「由無到有」，齊心協力渡過艱難時光，無懼挑戰完成艱巨任務。各人異口同聲表示，市民的一句多謝，就是他們最大動力。

今次由不同專業組成的團隊一起合作，可說是突破性的新嘗試。一眾醫生、護士、專職醫療同事、護士及醫療專業學生、地區康健中心同事等，於緊急情況下，集結大家的專業知識，於短時間內互相配合協調，處理大量市民查詢。我認為是將近年醫管局常提及的「Integrated model綜合模式」推到更高層次，以另類平台展現。

特別一提，當中有一大班熱心的護士學生主動以義工身份來幫忙接聽熱線，他們告訴我，從熱線服務過程中學到的東西，是平時臨床實習中學不到的，例如透過遙距支援幫助病人等經驗，提醒他們毋忘初心與堅守護士專業的核心價值。一班年輕人的「熱血」實在令我非常鼓舞，我們對未來一代護士新力軍充滿冀望與信心。

今次支援熱線的經驗極具參考價值。疫情高峰初期，曾有病人反映熱線等候時間很長或不夠人手接聽電話，可見我們曾有不足的地方。我們已認真檢討，總結經驗，為軟件及硬件作更周全準備，未來一旦出現不同情況時，能夠更快速地回應市民需求。

眺望支援熱線中心外的鳯凰木，一場雨後，迎來花落，草地有如鋪上「紅地毯」，別有一番景致。「落紅不是無情物，化作春泥更護花」，希望醫療查詢支援熱線永遠也毋需再使用，大家繼續齊心抗疫，步向復常！

《香港01》「01醫務所」與醫院管理局合作，逢星期三刊登由醫護人員撰寫的專欄《園遊。杏林》。

「杏林」出自三國時代名醫董奉的故事，後世以「杏林」稱頌醫護，四位來自醫管局的杏林中人帶領看倌園遊杏林大觀園，透過文字細數杏林人、杏林事，分享箇中點滴緣由。