大家是否還記得鍾健禮醫生曾經在這個專欄跟大家分享兩個分別名為「Hello my name is…」以及「What Matters To You?」的國際運動？前者是鼓勵醫護同業主動向病人自我介紹，打開話匣子；後者是推動醫護以「甚麼對你最重要」為引子，與病人深入對話，了解他們真正需要。兩者目的，皆為改善醫患溝通及建立互信。
撰文：醫院管理局質素及安全總監黃立己醫生

各位醫護同業，你今天向病人自我介紹了嗎？

在此，我也先向各位讀者自我介紹。大家好！我是黃立己醫生，上星期接替鍾健禮醫生出任醫管局質素及安全總監，往後我會在這個專欄不時跟大家分享故事。

俄羅斯作家Leo Tolstoy筆下著名小說《Anna Karenina》的一句開場白「幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。」令我聯想到，將這句說話套用到病人的處境，也挺貼切──「健康的人情況都是相似的，重病的人則各有各的患病故事。」身為醫生，我們不時都要反問自己，我們有細心聆聽病人的故事嗎？

曾經有一位新入職的醫生向我分享他診症的經歷。以下是他與病人的對話。

醫生：「你好！我是張醫生，我將會成為你的主診醫生，我想知道多些有關你身體狀況和生活習慣的細節，你可以慢慢告訴我嗎？」

女病人呆了半晌，驚訝地說：「張醫生，我沒聽錯嗎？你真的想聽我說嗎？你真的有時間慢慢聽我說嗎？」然後她便哭了起來。她的眼淚，除了包含著對自身病情的擔憂，或許也包含了對張醫生的感激之情。

張醫生告訴我，這位病人的反應令他十分深刻。他說會時刻提醒自己，不忘初心，要耐心聆聽病人說話。只要醫生鼓勵病人，病人都會很願意且渴望提供更多患病細節與感受。這些都有助臨床診斷以及建立醫患互信關係。

本港公立醫院服務需求甚殷，醫護人員每天都與時間競賽。或許，有時候醫護人員真的會忙得沒時間向病人自我介紹或作長時間深入對話，但我們從來沒有忽視病人的感受；相反，我們十分著緊病人接受治療的體驗和感受。所以，我們由2010年起便定期進行不同主題的病人經驗調查，包括住院、專科門診及急症室服務等，主動收集病人意見，從而改善服務水平，更希望的是從病人角度了解他們對服務的期望，長遠鞏固醫管局以病人為中心的核心價值與文化。

醫管局於本月中公布了「2021年專科門診病人經驗調查」報告，約13 300名受訪病人中，近九成病人對26間專科門診服務的整體經驗評分予以7分或以上（10分為滿分），平均分達7.9分，與2018年同類型調查相同。當中令人鼓舞的是，有30條調查問題的得分都比2018年提高。受訪病人給予較高評分的範疇包括「醫生聆聽病人意見」、「清楚解釋如何服藥和藥物效用」、「在診治過程中受到尊重」，以及「保障病人私隱」等。

特別一提的是，這次調查期間正值2019冠狀病毒病疫情大流行，公營醫療服務面對嚴峻挑戰。正面的調查結果反映醫護人員的專業及付出獲得病人的肯定和支持，同時也給予我們很大鼓勵。

有讚，當然有彈。這次調查評分較低的項目包括「在診所獲知預計等候時間」、「病人參與護理及治療決定」，以及「提供離開診所後需注意的危險徵狀和聯絡資訊」等。以上這些，我們都需要進一步改善。

要改善服務，提升病人的體驗，縮減專科門診病人輪候時間亦十分重要；因為我們明白，等待的滋味殊不好受，要病人等待，我們也不好受、更是不忍看到。

面對專科服務需求不斷上升，長遠我們需要重新確立專科門診作為真正處理專科複雜或嚴重個案的定位，並將現時病情相對穩定的個案，轉到基層醫療或家庭醫生跟進，逐步理順好流程，讓真正有急切需要的病人能盡快獲安排到專科門診跟進。政府早前公布的《基層醫療健康藍圖》，再加上我們多管齊下的措施，定能循序漸進改善專科門診輪候時間，應對市民大眾的需求。

《香港01》「01醫務所」與醫院管理局合作，逢星期三刊登由醫護人員撰寫的專欄《園遊。杏林》。

「杏林」出自三國時代名醫董奉的故事，後世以「杏林」稱頌醫護，五位來自醫管局的杏林中人帶領看倌園遊杏林大觀園，透過文字細數杏林人、杏林事，分享箇中點滴緣由。