消委會｜寄艙行李延誤或損毀賠償資訊欠透明 一文看清六大貼士
疫情結束逾半年，不少港人出外旅遊，就航空公司處理行李的相關投訴，亦再度飆升。消委會今日（14日）引用統計表示，全球去年每1,000名國際航班旅客中，約有19名旅客的行李遭處理不當，消委會截至今年8月，錄得61宗投訴個案，較2022年疫情時上升逾三倍。
乘搭國際航班的旅客遇到行李事故時，受到兩條國際公約保障，但亦需清楚賠償額上限未必可彌補損失，宜加購保險。消委會公布22間航空公司對於國際航班的行李賠償安排、申報方式、索償細節等，惟對部份航空公司的賠償資訊欠缺透明度，或籠統使用「視乎情況」或「交由相關部門決定」等字眼，表示感到遺憾，為了旅客保障自身權益提供六大貼士。下文看清各個要點。
最新一期《選擇》月刊根據統計表示，全球去年每1,000名國際航班旅客中，約有19名旅客的行李遭處理不當，該數字是內陸航班的8倍。消委會調查了22間航空公司對於國際航班的行李賠償安排、申報方式、索償細節等，並檢視了有關國際公約賦予乘客的權利，供大眾參考。
消委會指，旅客乘搭國際航班時，一般受到《華沙公約》或《蒙特利爾公約》保障。兩公約規定航空公司須承擔運輸過程的責任，包括因航空公司或其職員的過失，造成手提行李的損壞；或寄艙行李在航空公司掌管期間延誤、遺失或損毀，以致旅客所蒙受的損失。僅該行李存有缺陷，或因乘客疏忽所致，才不適用在內。
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延誤報銷金額可相差近4倍 由$237至$1177不等
旅客一旦抵埗後，遇到寄艙行李未同時送達目的地，可能要大費周章補購日用品及衣物等。所有航空公司均向消委會表示，乘客可報銷相關臨時開支，但其中三間表明，需延誤超過24小時才符合資格報銷。
但報銷金額方面卻各有不同，除實報實銷外，有一半（11間）航空公司提供一筆過現金津貼，由最低約237元至最高約1,177元不等，相差近4倍，亦有三間公司的現金津貼額，因應乘客的機艙級別而有所調整。另有一間間航空公司以每延誤24小時，向乘客發放275元的現金津貼。
旅客未能找回寄艙行李 應盡快領「行李事故報告書」
消委會調查亦發現，不同航空公司在「宣告行李遺失」的時間差別巨大，由最短5日即可定義作遺失，至最長需在航班抵達起計30至45日後，方作出遺失宣告。惟《蒙特利爾公約》清楚訂明，寄艙行李若在航班抵達21日後仍未送達，或航空公司已承認行李遺失，乘客便有權提出索償。
消委會提醒，旅客若確認未能於行李領取處找回寄艙行李，應盡快前往航空公司的櫃位報告，以獲取「行李事故報告書」。旅客一般可在21日內，透過電話、電郵及網上表格等方式，作事後申報。
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寄艙行李損毀亦有權要求負責
此外，寄艙行李或有可能出現不同程度的損壞。消委會指，若因航空公司處理不當，導致寄艙行李較嚴重的損毀，例如外殼崩裂等，乘客有權要求負責。有15間航空公司表示，會嘗試為乘客維修；有19間稱若無法維修，可予金錢補償；另有15間表示，可提供替代行李箱。
但消委會指，消費者應留意補償金額受不同因素影響，包括行李箱購買單據、使用年份、航空公司所套用的折舊率、公約的最高賠償額等。至於替代行李箱的款式、牌子和價值，亦未必與原來的行李箱一致。
六大貼士保障旅客自身權益
消委會又指，調查結果顯示，部份航空公司的賠償資訊欠缺透明度，或籠統使用「視乎適用的公約」、「視乎情況」或「交由相關部門決定」等字眼，表示明實報實銷金額上限的，包括大灣區航空、大韓航空、泰國航空、法國航空、英國航空和德國漢莎航空。消委會認為做法有待改善，因此向旅客提供六大貼士，以保障自身權益，包括︰
．出發前確保行李箱狀況良好，例如外殼、輪子及把手等無裂痕或破損問題。寄艙前宜拍攝相片或影片記錄行李箱狀況；
．若寄艙行李或內裡的物品價值較高，可向航空公司作特別申報，並提供有關證明和繳付所需附加費，以獲得額外保障；
．若到埗後行李受損，應以不同角度為損毀部份拍照存檔，並保留該損毀的行李箱，以作索償的證據；
．若因行李延誤而需購買必需品，應先向航空公司與保險公司，了解報銷細節及賠償限額，例如回程原居地的航班是否符合資格，並保留所有單據作索償之用；
．向航空公司提出索償時，須留意於航空公司或公約所訂的時限內；
．若希望同時向航空公司和保險公司索償，受保人應先向航空公司索取行李事故的書面證明，並要求跟進及賠償。其後再向保險公司申索時，保險公司會扣除航空公司所作出的賠償金額。
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消委會截至八月已錄得61宗行李相關投訴
消委會是次調查，除了檢視航空公司的網頁資料及承運條款外，亦以消費者身份致電各航空公司的客戶服務熱線，詢問相關賠償及細節等。惟22間航空公司中，共有8間在截稿前未有回覆消委會查詢，包括宿霧太平洋航空、中華航空、中國東方航空、香港航空、泰國國際航空、加拿大航空、新西蘭航空、卡塔爾航空。消委會對此表示遺憾。
此外，消委會數據顯示，截至今年8月，已錄得61宗航空公司處理行李的相關投訴個案，相比去年同期疫下的5宗，飆升11倍。至於全年方面，2020年至2022年或因疫情關係，個案分別僅得17宗、5宗及14宗。
