申訴專員公署早前公布的調查發現，長者及殘疾人士暫託服務使用率長期偏低，灣仔區及中西區的殘疾住宿暫託服務更曾全年無人用，只有0%使用率。翻查社署資料，兩區合共涉及4間院舍，12個暫託名額。有機構回覆稱，去年和今年僅接獲兩宗申請，其後申請取消，或當時無宿位，所以未有人入住。

香港安老及復康服務聯會主席李伯英指，市區服務單位不應出現0%使用率，不排除有部份院舍因人手不足問題，「有宿位都唔敢收」，而且兼職員工偏多，如果培訓不足，不熟悉工作流程，接線查詢或易引起溝通誤會等。他強調，資助院舍受社署嚴格監管，須定期就空缺變動匯報，使用率偏低可被扣減資助宿位名額，影響經營收益。

根據申訴專員公署的主動調查報告，長者暫託服務平均使用率介乎50%至60%，殘疾人士暫託服務更只有10至20%左右，原因與部份服務單位「揀客」、自設關卡有關。(見另稿)

其中，2024/25年度間，中西區和灣仔區的殘疾人士住宿暫託服務使用率只有0%。如果計及前三個年度，即2018、2019和2023年度，中西區平均使用率亦只有3.3%。灣仔區早年則沒有暫託服務單位。

四院舍使用率曾0%

翻查社署資料，0%使用率的院舍涉及四間，分別是香港中華基督教青年會必愛之家宿舍 、聖雅各福群會復康服務雅逸居及雅逸綜合服務隊、仁濟醫院上環復康服務中心及和樂軒，共涉及12個名額。

前三間由非政府機構營運，透過政府一筆過撥款獲得資助的津助院舍，暫託名額屬「偶然空置」名額，即如院舍內有服務名額暫時空置，如院友回家休息、暫住醫院等，可騰出做暫託。和樂軒則是參與「買位計劃」獲政府資助的私營院舍，暫託名額屬「指定名額」，即特定劃作暫託之用。

聖雅各福群會：該院舍兩年僅收2宗申請

《香港01》向4間院舍查詢曾全年無人使用的原因，聖雅各福群會回覆指，雅逸居及雅逸綜合服務隊宿舍分別於去年首季和今年首季收到2宗暫顧查詢，2宗查詢後來因申請人自行取消申請，以及當時未有宿位而未有入住。聖雅各福群會又指，如有公眾人士查詢住宿暫顧服務，會有專責社工負責，盡快回覆及處理。

仁濟醫院：按季度向社署匯報服務數據

仁濟醫院未有交代轄下上環復康服務中心0％使用率原因，僅指該中心會按季度匯報中心整體服務數據予社會福利署。而就中心「殘疾人士住宿暫託」服務使用情況、服務名額等資料，可通過社會福利署及其網頁查詢。其餘2間院舍則未有回覆。

李伯英指出，暫托服務單位是為了支援有緊急需要的市民，不過部份服務單位開設在一些較偏遠地區，地區需求較少，加上缺乏宣傳，使用率自然較低。

至於在市區的服務單位，他認為，使用率不應出現0%的情況，「就算冇太多宣傳，當街當巷，（街坊）應該都知道有暫托院舍」。

業界人手不足　部份或「有宿位都唔敢收」

李伯英估計，由於業界人手不足問題嚴重且持續，即使有空缺，因沒有足夠人手照顧申請者，「有宿位都唔敢收」。而且業界現時多只能聘請到兼職員工，部份人對工作流程不熟悉，接到申請者電話時，往往無法有效應對，相信因而出現溝通上的誤會，令申請者未能入住，引致使用率較低。他認為，業界存在良莠不齊，但相信使用率0%的院舍應只屬少數。

他強調，經營者應每天向同事傳達與工作相關的重要資訊，包括需積極回應電話查詢等，以減少因資訊不足而造成的錯誤。李伯英也提到，對於新聘用的兼職員工，經營者有責任加強培訓，以便他們能夠更好地理解工作要求和應對暫托申請。

須定期匯報空缺變動　使用偏低可被扣資助宿位額

至於如何改善暫託使用率偏低問題，李伯英表示，行業做法各有不同，強調所有服務提供者理應承擔社會責任，不論有否獲政府資助，需主動及更積極提供必要的支持。

李伯英指出，當前的解決方案是「慢慢喺人手嗰度做一個平衡」，在招聘新員工的同時，還需要妥善管理現有職員的培訓。他強調，「喺職員培訓，經營者同同事需要共同努力」。他建議經營者每天提醒團隊，對於來電要「積極去回應，去歡迎佢哋入住」。

津助院舍由社署監管，資助服務須按《津貼及服務協議》，達到服務目標，例如協議設有服務量指標量及成效指標等。李伯英表示，院舍需定期就空缺變動定期向社署匯報，形容署方對服務使用率有十分嚴格的監管，如發現有有單位使用率長期偏低，雖不至於發警告，但可能會扣減資助宿位，影響經營者的收益。

社署重申：偶然空置宿位較預期少　實際使用率被低估

社署回覆查詢時重申，暫託服務屬備用性質，需求較難預測、變化也較大，與一般長期住宿照顧服務的性質有別。社署在不同地區提供暫託宿位，是希望當有突發需要時，也能成功配對長者或殘疾人士接受合適的暫託服務。署方指，在發生緊急事故，例如最近的大廈停電、颱風襲港以至移除戰時炸彈疏散居民行動，暫託宿位起了及時的支援作用。

至於殘疾人士住宿暫託服務的使用率偏低，如申訴專員所指，是由於實際出現的偶然空置宿位較預期少，而根據現行的定義及計算方式，實際使用率有可能被低估。因應申訴專員的建議，社署會檢討偶然空置暫託宿位的計算方式，以反映實際需求情況。

署方亦指，會定期以顧客身份向服務使用量及使用率偏低的服務單位做抽樣調查，並會視乎情況要求相關單位作出改善。