情緒通18111｜兩日接841來電　14宗須轉介跟進　團體倡增人手培訓

港府周三（27日）推出名為「情緒通」的一站式情緒支援服務熱線18111，負責營運熱線的機構利民會總幹事馮祥添今早（29日）在港台訪問表示，熱線截至今早7時接獲841次來電，包括72宗有接受簡短輔導、14宗則需要轉介其他機構。馮形容熱線反應理想，但憂長期大量來電或成社會整體需求。

高峰時間每小時接62次來電

「情緒通」熱線是政府於2022年《施政報告》提出設立精神健康支援熱線之一，為有需要巿民提供即時支援及合適的轉介，以提升社會精神健康水平。熱線服務於周三正式啟動，提供365日、24小時的真人接聽服務。

熱線首日開通收到614宗來電，平均每小時收到25.6宗，而高峰時間為晚上10時至12時，平均每小時收到62次來電；馮祥添指，致電者年齡層分佈相當廣泛，由十多歲的青少年，到長者均有。當中有人僅希望簡單了解服務，但亦有尋求真正情緒需要的使用者；而前者平均使用服務時間為10分鐘以下，後者則平均使用20至30分鐘。

熱線中心會將求助人大致分為3級，包括最嚴重的個案可能需要即時聯絡警方、消防等部門，次一級的個案則會作中長線服務，同時轉介至社署；需求最低的則會再轉介到其他非政府熱線；而單日收到逾600宗來電中，涉及72宗有接受簡短輔導、14宗轉介至其他機構，其中4宗被判斷為「高危」，但就沒有即時危險。

馮祥添形容熱線「反應算相當理想」，因為今次熱線開通短短兩日，收到的查詢與需轉介個案確實更多，相比過去經營的情緒熱線更多4倍。他估計，可能因為以前的致電者通常已受一定困擾，但「情緒通」則有更多公眾致電查詢。

馮祥添：中心未現人手問題　惟憂長期大量來電或是「社會整體需求」

被問到收到大量來電，有否出現人手不足的情況時，馮祥添就回應指，最初的確有擔心「情緒通」作為入門服務的需求量，過去兩天亦有3宗來電未能及時接聽，但僅由於同一時間有十多通來電、加上同事正同時處理幾個個案而發生的「偶發事件」，而其中2宗來電都已在30分鐘內回覆；最後一宗則因為對方沒有來電顯示而未能回覆。

他續補充道，目前「情緒通」由受訓30小時的社工與義工組成，加上有督導員與另外兩名社工管理；而政府雖然規定最少每小時需要6名受訓接線生，但實際上中心平均有近兩倍人手，故暫時未有出現不足。惟他同意人手有極限，未來會再觀望來電的高峰時段再作分配，有需要時亦可最多增至30條線；然而他同時表示，若然熱線長期有這麼大量的需求，其實是「社會的整體需求」。

前精神健康諮詢委員阮淑茵：倡政府再加人手、溝通培訓

前精神健康諮詢委員會委員阮淑茵接受同一節目訪問時則表示，明白熱線立意是好，但今年9月開通、同樣由政府營辦的照顧者熱線，最初亦設有30條線，但後來發現人手越見不足，直言熱線性質面向公眾，受眾亦會大幅上升。

她又提到，有街坊曾表示，致電後被先要求提供姓氏、年齡等資料，加上通話時間只有十多分鐘就需要掛線，令求助人難有被聆聽的感覺，故建議政府可增加熱線人手，以及提供更多溝通培訓。