近年來，潮玩盲盒成為了消費者心中的新寵，而隨着盲盒熱度的持續攀升，售後難的矛盾也日益凸顯。

日前，消費者洪先生就因為買到了一款，有瑕疵的「Labubu」玩偶，將泡泡瑪特公司（Pop Mart）告上了法庭。

購買「Labubu」後發現買到瑕疵品　與客服聯繫後只賠優惠卷　最後鬧上法院：

異地購物　拆出瑕疵盲盒

洪先生是杭州人，2024年12月，他在上海出差期間，在一家泡泡瑪特的線下門店選購了兩款「Labubu」盲盒玩偶，想作為禮物帶給家中的孩子。誰料，當他返回杭州把盲盒交給孩子打開後，卻發現玩偶的腋下有一處破口。

洪先生當即聯繫了泡泡瑪特線上客服，在經歷漫長的等待後，售後客服回應：可以補償15元（人民幣，下同）優惠券。對於這個方案，洪先生無法接受，他表示想要退貨或是換貨。洪先生告訴記者：

小朋友拆出來以後，他們發現（玩偶）腋下這個地方，有爆口脱線的情況，我當時就連線了泡泡瑪特的客服。門店說那你要退你就去上海門店退。

與此同時，有網友反映收到的Labubu出現品控問題。在某社交平台上，「Labubu品控差」有超1200條相關筆記。有不少消費者反映收到的Labubu出現歪頭、掉漆、開線、禿毛等不同的品控問題。

有消費者稱，自己以99元的原價通過官方渠道購買的第三代Labubu，等發貨等了一個多月，但收到貨後發現「歪頭殺」的問題：「東西肯定是真的，但質量確實不太好。」還有消費者稱，她通過官方渠道購買的Labubu 1.0在一個月內因為瑕疵問題換貨4次：

越換越差，當時因為掉漆禿毛申請換貨，結果後面的腦袋都全是歪的。

據此前報道，對於出廠產品的品控和質量問題，泡泡瑪特客服表示發貨的產品都是全新的，出廠前都會有質檢，具體以實際收到的貨物為準。

退貨難換貨煩　消費者選擇起訴

由於泡泡瑪特的門店遍佈全國各地，且此時洪先生已經回到了杭州，為了退貨專門跑一次上海顯然並不合理。洪先生隨後又致電了上海虹橋南豐城的泡泡瑪特門店，提出想要把玩偶寄過去退貨，又被告知泡泡瑪特所有的售後都要在線上進行。

洪先生表示：

他說如果你要換的話，就要寄到他們廠家，然後要去做鑑定，鑑定完了以後說是質量問題才能給我寄回來。

而當洪先生在網上查詢了一番線上退換貨流程後，他被大量的「退貨拖延」訊息嚇退了，短則幾周，長則幾個月甚至大半年的等待期，讓他無法接受。由於洪先生購買玩偶是想作為節日禮物送給孩子，他不願意讓孩子等待這麼久。

洪先生認為，泡泡瑪特這樣繁瑣的退換貨政策十分不合理，因此決定到法院起訴進行維權。雖然由此產生的訴訟成本可能遠超商品金額，但他還是想討個說法！

今年二月，上海長寧區人民法院受理了這起案件，而在審理過程中，泡泡瑪特公司又提出，由於洪先生沒有提供「開箱視頻」，因此不能確定瑕疵商品就是他所購買的那件。

要防「惡意退換」「以假換真」　也要注重消費者體驗

對此，律師張玉霞認為，要「開箱視頻」才能維權，對消費者來說責任過重。如果商家提出「開箱視頻」是售後維權的必要項，則涉嫌霸王條款。律師張玉霞表示：

我認為對消費者來說確實是舉證責任過重了，其實盲盒嚴格來說，並不屬於是貴重物品，所以沒有必要說一定要有這個開箱視頻作為舉證責任。

長寧區人民法院一審也支持了洪先生的訴請，同意對瑕疵商品進行退款退貨。長寧區人民法院法官陳宇琦表示：「在我們的平時生活當中，確實也存在買假貨來退真貨的可能性，但是我們認為在具體的消費個案當中，消費者已經在15天內提供了相關的圖片，已證明了相關商品的一個瑕疵的明顯表現，因此消費者已經盡到了他的相應的舉證責任。」

記者在泡泡瑪特小程序公示的「線下門店售後服務政策」中看到，泡泡瑪特對於退換貨有着十分詳細的規定。其中，涉及外觀瑕疵、工藝瑕疵的毛絨商品，泡泡瑪特要求消費者提供瑕疵問題圖片或「開箱視頻」進行售後。對於其它部分商品，則必須提供「開箱視頻」才能售後。

有數據顯示，2025年中國盲盒市場規模已突破580億元，佔全球市場份額的65%，成為全球盲盒經濟最活躍的市場。隨着潮玩盲盒市場的興起，這種特殊商品售賣形式所帶來的售後問題也逐漸浮出水面。

盲盒銷售額激增的同時，企業面臨龐大售後量，消費者吐槽玩偶質量差、售後難，企業則因防「以假換真」設嚴苛售後政策。

法院在判決中指出，盲盒需防範消費者不誠信行為以維護交易秩序，但舉證責任分配應遵法律與公平原則，不能因盲盒特殊性加重消費者舉證責任，更不能僅以無「開箱視頻」否定消費者維權權利。

對此專家提出，盲盒的「情緒價值」需靠良好售後維繫，過於繁瑣的售後流程違背其初衷，既加重消費者負擔，也不利於企業形象。

大家有遇到過類似維權問題嗎？你享受盲盒的樂趣嗎？歡迎評論區分享！

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