【情緒成本】食店老闆員工黑面趕客仍大把生意 原來係有數得計?

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網上經常流傳店舖遇上「西客」提出無理要求,令職員陷入兩難,因如果答應了無理要求,恐會開壞先例;如堅決拒絕,又怕得罪客人,或會影響商譽,結果令商家裡外不是人。

把觀察當嗜好、現於台灣科技大學管理學院攻讀博士的作家紀坪,在其新書《情緒成本》中提到,路邊攤與五星級酒店的員工,其服務態度大相逕庭,但前者的員工「黑口黑面」,甚至老闆都出言趕客,但可能仍是捧場者眾;而後者如員工對客人不敬,就容易被抨擊或被顧客唾棄。兩者有如此大分別,原來亦可以情緒成本作解釋。紀坪認為,如果客人付出的價錢超過相應的合理產品及服務,就會形成店舖的情緒成本,可能影響員工士氣及導致好客流失,長遠而言商家生意亦難有成長,因此,做生意一樣需要管理情緒成本。

不少小店或是街邊攤的老闆都「出名」對待客人差,但卻一直都客似雲來,這種情況可以用情緒成本解釋。(GettyImages/視覺中國)

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曾經有一次去光顧,因為覺得生意好,味道又不錯,所以除了米粉湯外,又點了不少小菜,嘴邊肉、豬頭皮、海帶、豆乾等等。想想,我應該是個好客人吧?雖然每樣單價都不高,但至少我們大力捧場。結果老闆不客氣的酸了一句:「已經夠忙了,點那麼多幹什麼,不會留一些給人家點嗎?」呃……這是待客之道嗎?但偏偏他這種服務態度,生意就是很好,為什麼?因為他的價格平實東西又好吃。換言之,在老闆的心裡,他覺得自己的定價並不包含「看客人臉色」,所以他也不願意付出任何「情緒成本」去顧到每一位客人的玻璃心,菜還得客人自己來端,好像是客人在拜託老闆賣一樣。如果遇到比較不講理的客人,不是想辦法滿足客人的需求,而是直接生氣的送客,即使如此,這家路邊攤已經開了十幾年,生意一樣好到不行,是當地的道地老店。

高級餐廳收得貴,其中一個理由就是將情緒成本都計算在內。(GettyImages/視覺中國)

一樣是餐飲,如果我們把場景換到了五星級飯店,情況可能就完全不同了。價格不同、服務不同、環境不同、擺盤不同,端出來的食物精緻度,也一定大有不同。在路邊攤吃小吃,桌椅環境不可能太高級,可能就是自己找個位置、想辦法拉張椅子、拿好一組碗筷,再把想吃的東西填好單走過去拿給老闆,有時候餐點好了,甚至還得自己過去端回來,才終於能吃上這麼一頓。飯店呢?當你一走進餐廳時,看見的可能是精美的實木桌椅、乾淨整齊的用餐環境,服務生一進門就先給你一個鞠躬及微笑,坐下來後送上現泡的茶水、遞上溼紙巾,如果有外套及包包,還為你提供置物的服務,再提供一份精美的MENU,為你介紹餐廳的招牌菜。換言之,飯店賣的不單單只是食物,顧客的「情緒成本」也是他們服務的一環,因此,價格較高的餐廳,將「情緒成本」的代價也加在價格上了,所以只要有服務的餐廳,一定有一成的服務費,每一樣餐點的單價,一定也比路邊攤貴上許多。即使如此,對於正常的顧客而言,也不會覺得有什麼問題,因為這就是一個合理價格換來的合理消費。

所謂的西客,其實就是不願意支付相應代價,卻有不合理的要求的人。(GettyImages/視覺中國)

且五星級飯店對於客人的索求也應該有所限制,五星級飯店提供的是給客人的一種「尊榮感」,而不是服務人員的「自尊」,因此當有客人逾越了合理的服務範圍,不懂得尊重他人時,那麼即使客人付得起錢,仍然不會是一個好客人。顧客與奧客的差別就是:正常的顧客,願意付出相對的價格取得相對的價值,而奧客,就是在不願意付出相對代價的情況下,卻還想提出無理要求、釋放不當情緒,希望得到超出合理價值,甚至企圖想將自己的負面情緒,轉嫁給他人承受。

員工長時間硬食西客無理要求,導致士氣低落,公司亦會墜入惡性循環,長遠難以有增長。(GettyImages/視覺中國)

過去服務業總是將「顧客永遠是對的」視為王道,但這真的得奉為圭臬嗎?事實上這句話只有在一個情況下能成立:顧客願意付出相對的代價,在一個合理的範圍內買到等價的產品或服務,如果超出這個範圍,就會形成他人的「情緒成本」,這反而是店家最應該避免的最大成本。而店家的情緒成本,可能包括了工作夥伴的委屈、怒氣、心理壓力等負面情緒,這些負面情緒看似無形,卻真真實實的影響一個店家的價值,不但會降低員工長期的士氣,同時也降低了所有人工作的品質,更甚的,也連同其他良善顧客的價值一起犧牲了。如果店家接受奧客不合理的要求時,不但會為工作夥伴帶來龐大的情緒負擔,同時會傷害到正常顧客的權益、失去了員工及顧客的忠誠,形成惡性循環,店家自然也因此難以成長了。

書名:《情緒成本Emotional Cost》(時報出版)

作者:紀坪

紀堡記帳士事務所、紀堡管理顧問有限公司負責人。台灣科技大學管理學院博士班,中山大學公共事務管理碩士。

斜槓青年代表,是記帳士、公司負責人、大學兼任講師、專欄作家。把觀察當嗜好,把寫作當練習,不喜歡標準答案,喜歡把腦袋放在不同位置思考問題。文風幽默風趣,總能從隨手可得的簡單故事中,發現令人驚豔的奇妙觀點!現為《商業周刊》《天下雜誌》《今周刊》《大數聚》等網路媒體專欄作家。已出版著作《懶經濟》、《不換位置,也要換腦袋》。

出版社:時報出版

《香港01》獲出版社授權轉載,標題為《香港01》編輯所擬。

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