消委會｜外賣平台系統送遞時間不實　有個案1分鐘內取消訂單被拒

經外賣平台訂餐在家或辧公室享用已成為不少人的生活日常，消委會今（16日）發表第584期《選擇》月刊，指出有外賣平台送遞時間不實，超時送餐達到一小時，但卻稱送遞時間未超出預計時間15分鐘，因而拒絕根據延誤補償機制，向顧客發放$120現金券作補償。另外，消委會指出，有個案因誤點食品，於落單1分鐘後向外賣平台取消訂單，但相關餐廳卻以「已出餐」為由拒絕向他退款。

超時送達一小時　平台稱僅15分鐘　拒絕發放$120現金卷作補償

消委會指，個案呂小姐透過A外賣平台點餐，平台程式顯示餐點預計送達時間為20至30分鐘。不過，45分鐘過後，她仍未收到食物，然而平台上卻顯示訂單已完成送遞，她續聯絡送遞員了解情況，送遞員卻提供一張非呂小姐所居住的大厦照片作為送遞證明，約5分鐘後，A平台的客户服務員主動致電，表示不清楚為何食物仍在餐廳內，會安排另一位外賣員送遞。

對話結束後，呂小姐發現訂單狀態被更新為「已完成」，呂小姐再次聯絡A平台，確認食物在送遞中，最終吕小姐收到食物時已超過預計送達時間一小時。根據A平台的延誤補償條款，她可自動獲得120優惠券作補償，但發現系統未有發放此券。

及後，呂小姐再次聯絡客服員，被告知根據系統紀錄顯示，訂單送達時間末超出預計時間15分鐘，因此未符合延誤補償條件。呂小姐提供當日與客服員的對話及來電紀錄等證據，以證明送遞時間不正確，但平台卻表示無法調查當日情況，堅持做法根據系統紀錄，經再三溝通，平台提出補償$25優惠券。呂小姐拒絕接受，並因對平台失去信心而要求立即終止付費會員合約，遭平台拒絕。

呂小姐其後向消委會求助，該會介入後A平台重新檢視該訂單，並同意按延誤補償機制提供一張$120優惠卷。

誤點食品後1分鐘取消訂單　餐廳以「已出餐」為由拒絕退款

另外，另一個案楊先生透過B外賣平台向某餐廳點餐後，因誤點食品，在下單後1分鐘立即向平台申請取消訂單。然而，在成功取消訂單3分鐘後，平台卻以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，亦不會安排派送已取消訂單的食物。楊先生隨即致電餐廳，並於申請取消訂單的7分鐘後聯絡上餐廳要求取消出餐，餐廳當時不置可否，僅建議楊先生聯絡B平台。

楊先生遂向B平台投訴，但平台僅表示餐廳已完成製作訂單中的食物，因而無法退款。楊先生認為餐廳聲稱3分鐘內出餐顯然不合常理，應提供出餐證明。由於與B平台協商不果，楊先生因而向消委會作出投訴。

消委會向B平台反映情況後，B平台表示已與餐廳聯絡作出跟進。由於餐廳表示已接單並開始備餐，食材已消耗，因此拒絕退款。另外，B平台表示出餐證明的相關資料為餐廳內部商業資訊，故未能披露，並申明提交訂單前消費者應確認訂單內容正確無誤。最終B平台引用其平台上的條款，在餐廳接單前，消費者才有權獲得退款作為理由，拒絕退款。

消委會建議外賣平台加强透明度

消委會表示，現時本港的外賣平台都設有退款或補償機制，但從現有的投訴個案中能看到，機制在實際執行上存有差異。又指，消費者是否獲得退款乃取決於餐廳是否已接單，但在現時外賣平台資訊上，消費者是完全依靠平台去得知餐廳是否真的已接單。當消費者遇到問題且嘗試討回應有的補償時，就只能夠依靠平台紀錄。

消委會認爲在此情況下，消費者的權益未能得到保障，建議外賣平台應加强系統透明度，即是將訂單清晰地顯示在平台上，令消費者能夠清楚看到外賣的實時狀況，從而避免一旦半途取消訂單，也能避免用戶與商戶之間的爭議。同時，消委會也認爲在投訴個案中，消費者也應承擔一定責任，建議消費者應先確認情況後再落單，以確保自身權益。